―経営計画書vol.66ー

【顧客維持に関する方針（どうやって売り続けるか）】

総顧客価値　上げる↑
①製品価値：製品そのものの価値（信頼性、性能、デザイン、希少性など）
②サービス価値：製品に付随したサービスの価値（保守、メンテナンス、問い合わせ対応など）
③従業員価値：従業員のパーソナリティや態度などによる価値
④イメージ価値：企業イメージ、ブランドイメージなどによる価値

総顧客コスト　下げる↓
①金銭的コスト：製品価格、維持費、輸送費など
②時間的コスト：納品までの期間、交渉時間、使用法を理解するのに費やす時間など
③エネルギー・コスト：商品探索の労力、問い合わせ、購入時の手続き、など
④心理的コスト：初回購入時の不安、購入時のストレス、大金を支払う際のストレスなど
※価格競争が激しい今日において、純顧客価値で競合に勝つには、製品価値・金銭的コスト以外で差別化を図ることが賢明である。

パレート法則「80：20法則」
これは、全体が20％と80％に分かれるという法則ではありません（数値は仮説）。全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという説（経験則）です。転じて、投入・原因・努力のわずかな部分が算出、結果、報酬の大部分をもたらします。

たとえば、上位20％の顧客で売上の80％を占めるということ。
顧客満足度調査をしたとき、商品・サービスに不満を訴える顧客のほとんどは、商品・サービス戦略のターゲットではない人々です。逆に言うと、主要顧客は満足しているから主要ユーザーとなっています。
この主要ユーザーの特性を理解できれば、同じ特性をもつ見込客を広げることができ、大きな利益が得られるでしょう。また、この主要顧客の囲い込みができれば収益は安定します。

【ー続くー】
#経営計画書シリーズ

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