―経営計画書vol.65ー

【顧客維持に関する方針（どうやって売り続けるか）】

①新規顧客（潜在・顕在）
②初回購買顧客（リピート化）
③安定顧客（複数回購買）→（ファン化）
④優良顧客（理解ある顧客）

基本
（1）RPG理論：売上＝①購買数（Repeat）×②客単価（Price）×③客数（Guest）
①会社・社員の魅力
②商品・サービスの魅力/会社の覚悟
③お客様の支持
（2）お客様の評価は、〇か✖しかない。△でも良いという気持ちでは接しない。
（3）現在のお客様に我が社の商品・サービスを満足していただくことを第一に考える。お客様から感動・感激・感謝されることを目指す。
（4）お客様に「忘れられない」「飽きられない」「嫌われない」。競合相手以上にお客様から「好かれる」「気に入られる」「喜ばれる」。
（5）お客様にどのように思われたいか、言われたいかを予め決めておく。

1：5の法則/5：25の法則
1：5の法則は、顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるという法則。

■純顧客価値とは
顧客は純顧客価値が大きいと感じられるほうの製品を購入する＜フィリップ・コトラーより＞。購入後の利用を経て、純顧客価値がマイナスと感じた場合には次に購入しないということ。

純顧客価値＝総顧客価値－総顧客コストである。

【ー続くー】
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