ー経営計画書vol.50ー

【商品・サービスに関する方針】

商品・サービス（Product）
（1）商品・サービスとは、「優れた知識と技術を発揮しお客様に満足していただくもの」です。また、「顧客価格」とは「顧客が適正と認める価格」のことです。商品・サービスがお客様にどのような価値を提供できるかが重要と考えています。

（2）商品・サービスの知識と技術を向上させ、お客様により高い付加価値を提供し満足度を上げます。価値の捉え方は次の通りです。

▶原価+会社利益＝価格、価格+お客様利益（付加価値）＝お客様が感じる価値以下の内、、④～⑥を増やし、口コミでお客様は増える。
①期⋙実感→怒り：解約、口コミで悪い噂を流される
②期待>実感→クレーム：スピードで対応、放置したり、対応が悪いと①になり、対応が良ければ③以降に発展する可能性あり
③期待＝実感→満足：もっと良いものがあれば心変わりするお客様
④期待<実感→感動：お客様の期待を超えるサービス
⑤期待≪実感→感激：感動が続くこと
⑥期待⋘実感→感謝：感動が習慣化すること

（3）最高の商品は、明るく楽しく働いている社員の姿です。
（4）最高のサービスとは、お客様に尊敬されるくらい、人間性を高めることです。
（5）サービスは社員の行動で表現されるため、サービスを差別化するには社員教育が必要です。
（6）仕事の早い人は仕事の質も高いです。速さと質は比例します。出来不出来に関わらず、納期内に間に合わせる。スピードを上げるにはまず、一定量をこなし、続いて、行動量を増やしていく必要があると考えています。
質が変化するまで量をこなす（量質転化）こと、量からしか質は生まれないという考え方です。そして、スピードからしか量は生まれません。

（7）どんな優れた商品、サービスでも斜陽化は避けられません。成熟商品の立て直し、①専門家、②より速い商品の提供、③パッケージ商品の販売、④成長媒体に便乗、⑤不便さの解消、⑥コストの大幅削減、⑦こだわり商品に特化、⑧社会的ミッションの付与　を検討します。

【ー続くー】