―経営計画書vol.68ー
【クレームに関する方針（契約当事者が前提）】

クレーム：本来的には損害賠償請求（権利主張）例：交換、行為、金銭支払い
コンプレイン：苦情、不平不満（感情）
リコール：製品に欠陥があるとき、生産者が公表して製品を回収・修理すること
リクエスト：要求、要望

上記4者を区別して対処します。クレームで一番つらい思いをしているのはお客様です。小さな問題でも誠心誠意対処し、担当者レベルで判断しません。お客様との温度差に注意が必要です。

「理不尽」への対処：要求を受け入れなくて良いでしょう。理不尽とは、正当な理由なく代償・金品の要求をするか、相手が困るのを愉しむための訴え（嫌がらせ）を指します。


基本（クレームは大きく取り上げ、全社員で共有する）
（1）契約当事者を対象とする。
（2）全ての業務に最優先とする。スピードが命。
（3）クレーム対処の基本は、謝罪と迅速な解決である。
（4）クレーム発生の責任は一切追求しない。発生の責任は社長にある。本来は全て社長が受けるべきであるが、社長一人では受けきれないので、社長に変わって皆が誠意をもって対処する。
（5）クレームの報告を怠ること及び指示されたクレーム対策を直ちに取らない場合は責任を追及する。
（6）お客様の目から見た業務改善点の指摘です。
（7）①新規契約のお客様のクレームは歓迎する→製品・サービスの改良に繋がる
　　 ②既存のお客様のクレームは減少させる→製品・サービスの均一化ができていない。

【ー続くー】
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