―経営計画書vol.71ー
【無言のクレームに関する方針（会社として最も恐れるべきもの）】

お客様は黙って当社の製品を使わなくなります（無警告首切り）。使わなくなった理由が分からなければ対処ができません。伝わってこない無言のクレームを感じ取る感性を養い、要望を先取りして実行し、クレームを未然に防止することが重要です。

行動・心構え
（1）仕事中に「これはちょっとおかしいぞ」と感じた時は、今すぐ上司に確認し、必要であればお客様にも確認する。
（2）単独判断ミスは過信から始まる。あるがままの事実、素直な気持ちで上司に、報告・連絡・相談する。
（3）現場の小さなことでも見逃さずに感じ取る気持ちを持って改善活動に活かす。
（4）商品・サービスに対する無言のクレームを、ひとつひとつ解決すれば、着実に買っていただける商品になる。お客様は「無料の情報提供者」。「改善の励まし」をいただいていると思い感謝する。
（5）「クレームなし」の報告はありえない。お客様から見放されているか、クレームに気づかない鈍感さが社内に蔓延しているか、皆で握りつぶしているかのどれかである。
（6）無言のクレームを感じ取れるのが優秀な社員である。

ハインリッヒの法則（1：29：300の法則）
（1）ハインリッヒの法則は、労働災害の発生確率を分析したものだったが、失敗の発生率としても活用されている。
（2）例えば1件の大失敗（重大事故）の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗（軽微な事故）がある。
（3）さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが外部の苦情が無いため見逃しているケース、つまり300件の認識された潜在失敗（不安全行動）が必ず存在する。
（4）重大内事故というものは、軽微な事故を防いでいれば発生しないものであり、軽微な事故はヒヤリとするような事故を防いでいれば発生しないものである。

【ー続くー】
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